En la industria de seguros, donde los modelos de pricing suelen ser estandarizados y cerrados, la capacidad de una empresa para innovar y adaptarse a las necesidades cambiantes de sus usuarios puede ser un diferenciador clave. Este fue el caso de una aseguradora digital que, en lugar de enfrentarse a un problema de forma tradicional, siempre está buscando formas de mejorar su propuesta de valor (PV) con un conocimiento actualizado de sus clientes.
El Contexto: La Importancia de Conocer a los Usuarios
Esta empresa ya estaba bien posicionada en el mercado como una aseguradora digital que prioriza el uso de la tecnología para facilitar la experiencia del cliente. Sin embargo, como en muchos sectores, los modelos de pricing tienden a ser rígidos y difíciles de adaptar a las necesidades individuales de los usuarios. A pesar de esto, la empresa decidió realizar una investigación de usuarios con el objetivo de seguir afinando su comprensión de su base de clientes.
Lo que comenzó como una investigación para comprender mejor a sus usuarios terminó revelando una característica de sus usuarios que podría traducirse en una oportunidad de negocio valiosa.
El Proceso de Investigación: Combinando Métodos para Resultados Precisos
Para llevar a cabo esta investigación, nuestro equipo de UX Research utilizó un enfoque mixto que combinaba técnicas cualitativas y cuantitativas. El primer paso fue desarrollar las User Personas. Estos resultados sirvieron como base para un proceso más profundo: la “cuantificación de las User Personas” utilizando los principios y metodologías que la psicometría propone.
Este enfoque psicométrico permitió diseñar un instrumento de medición estructurado, que fue posteriormente aplicado a una muestra representativa de la cartera de clientes de la compañía. El objetivo era identificar patrones de comportamiento y características subyacentes que no eran visibles en los datos demográficos tradicionales.
En otras palabras, transformar los datos en información que nos permita tomar decisiones con impacto real.
Un Hallazgo Clave: Identificación de un Nicho de Mercado
Al analizar los datos recogidos, el equipo de investigación identificó una dimensión específica en el conjunto de ítems que explicaba el 20% de la variación en las respuestas de la muestra.
La característica identificada tenía que ver con lo que denominamos “dimensión de uso del auto”; definida como el nivel de dependencia o independencia que tienen las personas respecto al vehículo para poder movilizarse. Es decir, cuanto usaban el auto las personas (mucho, poco, para ocio o trabajo) y el nivel de dependencia hacia el vehículo para cumplir con sus tareas diarias (alto, medio, bajo).
El paso siguiente fue cruzar esta dimensión con otros datos que teníamos de los usuarios: modelo del auto, zona de residencia, plan del seguro, nivel de siniestralidad, scoring.
Esto nos permitió conocer a los usuarios con mayor profundidad y, al interpretar esa información relacionada con esta nueva característica de «dimensión de uso”, proponer nuevos productos y cambios en la estrategia del negocio como el modelo de pricing.
El Impacto en el Negocio: Creando Nuevas Propuestas de Valor
La nueva información permitió a la compañía ajustar su propuesta de valor, desarrollando nuevos planes de seguro que se adaptaban mejor a las necesidades del nicho de usuarios identificado tras la segmentación. Estos nuevos planes, diseñados con los insights de la investigación, ampliaron la oferta de la empresa, haciendo que los servicios fueran más atractivos para un grupo más amplio de clientes.
Además, este proceso permitió que la empresa se diferenciara en el mercado con una propuesta innovadora que respondía directamente a las demandas emergentes de sus clientes. Como resultado, la empresa logró mejorar su cartera de clientes, captando un grupo que antes no había sido considerado, y aumentando su competitividad en el mercado de seguros digitales.
Innovación Basada en la Investigación de Usuarios
Este caso demuestra cómo una investigación no solo puede ayudar a resolver problemas existentes, sino que también puede descubrir oportunidades ocultas que impulsan la innovación. Al utilizar un enfoque combinado de metodologías, se logró profundizar la comprensión de su base de clientes y adaptar su modelo de negocio para capturar un nuevo nicho de mercado.
Conocer a tus usuarios no solo te ayuda a mejorar lo que ya ofreces, sino que puede abrir puertas a nuevas oportunidades de crecimiento y diferenciación.
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